张近东：服务是零售的基石，要让用户看得见、感受到

暮颜

7月11日-12日，苏宁召开半年度工作部署会，苏宁控股集团董事长张近东对下半年的工作做出了部署。其中，对于服务的强调再次成为本次部署会的主题之一。张近东强调，服务是零售的基石，要让用户看得见、感受到。

“零售的竞争，无论形式怎么变，最终一定是商品供应链和服务能力的竞争，否则一切发展都是空中楼阁。因此，持续夯实商品和服务能力是我们不变的追求。”张近东强调，苏宁全域价值链的能力，要狠狠落在给用户的实惠价格和优质服务上，把服务和体验做到极致。

“用户体验始终是苏宁一切价值判断的首要考量。”张近东要求，苏宁要持续加强服务基础质量的管理。一方面要做精做细自营服务质量的基础管理，不断提升服务口碑；另外，要持续推动全链路基础体验的梳理工作，把用户体验的每个细节打磨到极致。

上半年，围绕用户服务，苏宁推出了一系列重要举措。618期间，苏宁大打价值战，面向所有用户启动“J-10%”省钱计划，意味着实惠的价格正在成为苏宁一项重要服务内容。本次会议上张近东再次强调“贵就赔、延时赔、极速退”三大服务产品矩阵，也预示着苏宁将在这几个方面继续发力。

疫情期间，苏宁的到家服务能力得到了快速提升。除了自营物流服务方面的高投入、高成长，苏宁的“一小时场景生活圈”到家服务能力全面爆发。一季度，家乐福将配送范围提升到了10公里，3月份到家服务订单占比提升至10%。618单日，苏宁整体到家业务订单暴增510%。

此外，随着夏季空调旺季来临，苏宁调动10万名苏宁服务工程师队伍，不计成本为安装工程师选用最快速便捷的交通工具，坚持做到货到24小时上门安装售后服务，远超72小时行业极限。

“服务是苏宁唯一产品”，张近东指出，苏宁将打造一批特色的平台级、标杆性服务产品，进一步形成差异化的服务优势，提升用户体验和口碑。